Godišnji je odmor. Na udaljenom ste otoku na kojem jedva da postoje tri bankomata i dva poštanska ureda, a kamoli poslovnica vaše banke i sumnjate u neovlaštenu transakciju po računu koju ste uočili na mbankingu. Što napraviti? Iskustva s kontakt-centrima banaka su, uvjerili smo se iz prve ruke, svakakva: daju kontradiktorne informacije koje po nekoliko puta moraju provjeravati kako bi povratno nazvali klijente, a i nakon toga, uza sav pandemijski napredak u rješavanju poslova online – „ratni put“ ipak završi u – poslovnici.
Reklamacijski obrasci
Provjerili smo u bankama koje izdaju kreditne ili kartice tekućeg računa proceduru za slučaj zloupotrebe. U PBZ-u i PBZ Cardu na bilo kakav oblik sumnje u zloupotrebu sami blokiraju kartice i izdaju nove – mogu ih izraditi i za 24 sata. Ako zloupotreba nije uzrokovana nepažnjom klijenta, novu karticu izdaju bez naknade, a inače naknada iznosi 50 kuna. Na račun isplaćuju povrat novca i pokreću postupak utvrđivanja odgovornosti.
Zaba karticu blokira nakon poziva klijenta, dok se prigovor podnosi osobno u poslovnici, mailom ili poštom. Nakon toga izdaju novu karticu koju šalju poštom. Zamjena kartice iznosi 60 kuna, ali ako je kartica fizički kod klijenta te je zloupotreba nastala zbog krađe podataka, čine to bez naknade. Iznos vraćaju odmah, najkasnije do kraja prvog radnog dana, osim ako je transakcija autorizirana PIN-om, tokenom, m-tokenom ili biometrijskom autentifikacijom.
Blokadu Addiko poduzima po nalogu klijenta, reklamacijski obrazac mora se predati u poslovnici, osim ako je iz prijave moguće utvrditi transakciju na koju se referira pa ga može poslati i mailom. Nalog za izradu nove kartice i PIN-a klijent zadaje osobno u poslovnici ili porukom kroz internetsko i mobilno bankarstvo. Izrada traje oko dva-tri tjedna, a trošak je 30 kuna. Povrat novca provedu najkasnije sljedeći radni dan. Utvrđivanje odgovornosti traje od najmanje pet dana do prosječno – tri mjeseca.
U Sberbanku klijent nakon prijave zloupotrebe ispunjava reklamacijski obrazac fizički u poslovnici, banka mu vraća novac, blokira karticu i izrađuje novu, s novim PIN-om. I to naplaćuje: blokadu 10 kuna, izradu novog PIN-a 20 kuna. Izrada nove kartice stoji 50 kuna.
U RBA je klijent dužan spornu transakciju prijaviti najkasnije 10 dana od saznanja da je provedena, a smatra se da je saznao najkasnije na dan kad mu je banka učinila dostupnim izvadak po kartici ili računu. Novu karticu izrađuju u roku od šest do osam dana i naplaćuju 50 kuna. Ako ne utvrde odgovornost klijenta, vraćaju novac, uvećan za kamate i naknade, do kraja prvog radnog dana. Prijava se može napraviti internetskim bankarstvom, poštom ili osobno.
U OTP-u je moguće blokirati karticu nakon prijave zloupotrebe samo za „card not present“ transakcije (internet) pa je klijenti mogu koristiti na prodajnim mjestima do izrade nove. Obrazac za reklamaciju popunjava se u poslovnici, osim ako je klijent u inozemstvu i ima verificirani mail ili token. Ako nije odgovoran, nova kartica izrađuje se bez naplate.
Nova kartica
U Erste banci prijavu je, osim pozivom ili dolaskom, moguće predati i chatom, videopozivom, Skypom ili mailom. No, reklamacijski obrazac mora se fizički predati. Po prijavi blokiraju karticu i novu izdaju u roku od 10 radnih dana: izradu ne naplaćuju ako nema odgovornosti klijenta. Novac vraćaju u roku od 24 sata ili prvi radni dana nakon prijave, a utvrđivanje odgovornosti obično rješavaju u roku od nekoliko dana. U HPB-u se kartica blokira mobilnim ili internetskim bankarstvom odmah po saznanju o zloupotrebi te pozivom u kontakt centar, izdavanje nove kartice ne naplaćuju, a moguće ju je dobiti i za svega nekoliko sati uz nadoplatu
Izgubim ja master i zovem banku na broj koji sam zguglo...javi se službenica u banci i ja kulturno kažem izgubio master molim vas informaciju kako da blokiram karticu. Kaže ona, morate zvati kartični odjel. Pitam da mi da brij od kartičnog odjela. Kaže ona: imate broj na kartici...živa istina...nisam mogao vjerovati...