U prvoj polovici 2020. Aminess je proširio poslovanje na otok Krk preuzimanjem upravljanja nad turističkim poduzećem Hoteli Njivice. Usto su Aminess hoteli i kampovi u studenom zaključili i ugovor o preuzimanju HTP Korčula i HTP Orebić. Ove godine Aminess nastavlja s modernizacijom poslovanja i digitalizacijom u hotelijerstvu, a što to znači i obuhvaća za Poslovni dnevnik otkrio je Mladen Knežević, direktor prodaje i marketinga Aminess hotela i kampova.
Turizam je pandemijske 2020. godine bio jedan od najpogođenijih sektora.
Od početka pandemije fokus smo usmjerili na zaštitu radnih mjesta, dok smo gostima pripremili prilagođene ponude i osigurali siguran boravak u našim objektima kroz Aminess Clean & Safe stay program. U budućnosti treba se fokusirati na kvalitetu ponude i dizanje visokokvalitetnog smještaja i prateće ponude, jer je ova situacija pokazala da su upravo smještaji visoke kategorije i viših cijena otporniji na krize. Iz ove perspektive teško je prognozirati povratak na “staro”. Krajem 2020., zamišljali smo drugačiji scenarij ove sezone, pa i prije dva mjeseca. Još ne znamo kakva nas turistička sezona očekuje. Njen će ishod ovisiti o procijepljenosti stanovništva emitivnih država te o graničnim režimima. Na nama hotelijerima je da budemo spremni i osiguramo sve predispozicije za siguran boravak gostima.
Jeste li zadovoljni rezultatima u 2020.? Na što ste usmjerili pažnju za ovu sezonu?
Unatoč pandemiji i globalnoj krizi, zadovoljni smo rezultatima prošle godine. Aminess je ostvario 35% prihoda u odnosu na 2019., što je s obzirom na prve prognoze bilo značajno bolje od očekivanog. Sada smo prodajne i marketinške aktivnosti usmjerili na naša vjerna tržišta i partnere. Gostima je u odluci o putovanjima presudan osjećaj sigurnosti te fleksibilnost u promjeni i otkazu aranžmana pa smo komunikaciju usmjerili tome. U hotelu, vilama i mobilnim kućicama za uskrsnih praznika imali smo popunjenost veću od 75%, što nam ulijeva tračak nade u nastavak ove izazovne sezone. U svibnju planiramo otvaranje ostatka portfelja na sjeveru, te djelomično otvaranje na jugu. U konačnici se nadamo početkom lipnja otvoriti sve objekte na Korčuli i Orebiću.
Aminess se nametnuo kao lider tehnološkog napretka. Koje su smjernice, što se provodi?
U Aminessu značajan je broj projekata implementacije različitih digitalnih sustava s naglaskom na projekte primjene umjetne inteligencije čija je svrha lakše i preciznije praćenje potreba i želja gostiju. Fokus je na redizajnu web stranica te uvođenju novih alata za komunikaciju s gostima koji će biti podržani posebno razvijenom AI tehnologijom integriranom sa središnjim rezervacijskim sustavom. Daljnji digitalni iskorak Aminess je predstavio najnovijim redizajnom vlastitih web lokacija osmišljenih i izvedenih da krajnjim korisnicima omoguće najbolje iskustvo planiranja i rezervacije smještaja za svoj odmor. Integracijom stranica s naprednim sustavima za procese digitalnog marketinga teži se stvaranju potpuno personaliziranog korisničkog putovanja uz fokus na digitalnu vjernost Aminess gostiju. Stalno unapređujemo Chatbot i Mailbot alate za komunikaciju putem kanala koji gost preferira (Chat na webu, Viber, WhatsApp i Facebook Messenger) s Aminessovim rezervacijskim centrom. Zahtjeve i želje naših gostiju osluškujemo i kroz personalizirane online upitnike zadovoljstva, ankete s 360° pogledom na gosta koje nam kroz automatizme omogućuju dobivanje i pružanje povratne informacije u realnom vremenu što pridonosi povećanju zadovoljstva gostiju.
Koliko ste uložili u digitalizaciju?
Kroz tri godine u procese digitalizacije poslovanja uloženo je više od 1,5 milijun kuna, čime dokazujemo koliko su nam bitna ulaganja u automatizaciju poslovanja i modernizaciju. To potvrđuje i nagrada njemačkog ADAC-a za postignuća i iskorak u digitalizaciji, online marketingu i za ulaganje i praćenje trendova na online platformama.
Gdje je u hotelijerstvu vidljiva integracija umjetne inteligencije?
Kroz primjenu alata u komunikaciji s gostima na određenoj razini autonomije, gdje navedeni sustavi implementirani u sklopu prodaje mogu samostalno kreirati ponude i samostalno odgovarati na upite. Odgovori se crpe kroz unaprijed definiranu detaljnu bazu znanja, koju je posljednjih godinu dana stvarao tim odjela prodaje i marketinga na temelju korisničkih iskustava i zahtjeva. Prateći nove zahtjeve tržišta i gostiju, alati se kontinuirano nadograđuju i razvijaju.
Gosti dobivaju finalne informacije kakve žele, kada to žele i na način koji žele, u skladu s GDPR-om. U procesima digitalizacije posebno se ističu Online check In – jednostavna, beskontaktna prijava gostiju, Self-order – narudžba jela i pića uz dostavu, korištenje jedne kartice za sve (plaćanje, kontrola prolaza i identifikacija), te mobilna aplikacija Flexkeeping – za digitalno upravljanje zadacima u odjelima smještaja i održavanja objekata. Valja istaknuti i email automation u kojem se komunikacija odvija sukladno personaliziranim preferencijama, korisnici dobivaju sadržaj prilagođen željama i potrebama. Upravo email marketing pokazao se kao ključan alat komunikacije u vrijeme pandemije, jer se komunikacija s gostima odvija puno učestalije i brže nego prije pandemije.
>> Pogledajte i ovaj video - Jandroković raspravljao s robotom: 'Povrijeđen je poslovnik, ovo stvarno nije u redu'
